服務導向高績效工作系統對員工服務創新的影響

作者：齊蕾,劉冰,宋延政,李鈺菡

摘要：隨著顧客越來越追求個性化服務,提供非標準化的、適合的和創造性的服務是企業與顧客建立長期聯系的關鍵因素。尋求服務創新正逐漸成為服務行業的發展趨勢,如何通過服務創新滿足中國消費者日益多元化和個性化的消費需求,不僅是理論界在不斷探索的“秘密”,也是中國服務企業亟待解決的重要問題。基于組織支持理論,探討服務導向高績效工作系統對員工服務創新的影響機制,引入組織支持感作為中介變量,考察總經理對待服務變革的態度對服務員工的組織支持感與服務創新之間關系的調節作用。以來自54家四星級及以上酒店1 021名一線服務員工的數據為樣本,采用Mplus 7. 4對數據進行實證分析。研究結果表明,服務導向高績效工作系統對服務員工的組織支持感有顯著正向影響,服務員工的組織支持感對服務創新有顯著的正向影響,服務導向高績效工作系統通過影響組織支持感進而促進員工服務創新。總經理對待服務變革的態度能夠調節服務員工的組織支持感與服務創新之間的關系,即當總經理對待服務變革的態度表現得較為積極時,服務員工的組織支持感與服務創新之間的正向關系增強;當總經理對待服務變革的態度表現得較為消極時,服務員工的組織支持感與服務創新之間的正向關系減弱。研究結果不僅深化了對服務導向高績效工作系統和服務創新相關研究的理解,而且豐富了對服務導向高績效工作系統與員工服務創新之間的作用機制研究,擴展了服務導向高績效工作系統對員工服務創新作用的邊界條件研究,為服務業管理者推行服務導向高績效工作系統以激勵員工進行服務創新提供了理論指導和實踐啟示。

發文機構：山東財經大學工商管理學院 山東大學管理學院

關鍵詞：服務導向高績效工作系統員工服務創新組織支持感對待服務變革的態度服務行業service-oriented high-performance work systememployee service innovativeperceived organizational supportattitude toward service changeservice industry

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]