自我網絡特征對電信客戶流失的影響

作者：周靜,周小宇,王漢生

摘要：近年來,隨著移動通信行業的蓬勃發展,市場飽和度越來越高,企業獲取新用戶的成本也越來越大。隨著中國三大運營商競爭的加劇,產品和服務的同質化程度也越來越高,這使企業在老客戶的保留上變得異常困難,客戶流失率也在逐年上升,如何識別高風險流失客戶并有效防止客戶流失已經成為該行業管理者普遍關心的問題之一。著眼于客戶流失影響因素研究,運用社交網絡分析方法,通過構造與網絡結構相關的變量進行影響因素的探討,運用邏輯回歸方法構建客戶流失預警模型。從社交網絡的視角出發,利用客戶的通話詳單數據建立客戶之間的通信網絡,在自我網絡的相關理論框架下,構建個體的度、聯系強度、個體的信息熵3個自我網絡特征變量。運用中國某移動運營商公司的月度客戶數據（包括基礎通信數據和通話詳單數據）,通過邏輯回歸構建基于社交網絡變量的客戶流失預警模型。研究結果表明,個體的度、聯系的強度和個體的信息熵都對預測客戶流失有顯著效果。具體的,個體的度越大,聯系強度越強,個體的信息熵越大,客戶越不容易流失。外樣本AUC值平均可以達到0.75以上,模型具有良好的預測精度。研究結果對企業實踐具有非常重要的意義,合作企業應用客戶流失預警模型進行高風險流失客戶的識別,預測精度可以達到70%,達到了企業的實踐預期。客戶流失預警模型可以幫助企業提前識別高風險流失客戶,極大地降低企業維系客戶的成本。建議企業管理者在未來更加關注與客戶社交網絡有關的變量,從網絡結構的視角理解消費者行為,更好地進行客戶關系管理。

發文機構：中國人民大學統計學院 上海科技大學創業與管理學院 北京大學光華管理學院

關鍵詞：社交網絡度信息熵客戶流失自我網絡social networkdegreeentropycustomer attritionego network

分類號： F490.6[經濟管理—產業經濟]