打開電子服務價值共創的“黑箱”

作者：李雷,簡兆權,楊懷珍

摘要：在電子服務環境下如何實現價值共創是當今服務型企業需要思考的重要問題,服務主導邏輯雖然通過命題的形式勾勒出了價值共創的邏輯框架,但仍然存在局限性。一方面,這些命題僅描述了價值共創的首尾環節,并未對它們進行操作性定義和測量,也沒有闡明其中是否存在能夠發揮橋梁作用的因素;另一方面,這些命題僅從一般性的角度對價值共創進行闡述,但是將它們置于電子服務環境時,就顯得不夠精準。因此,電子服務價值共創的“黑箱”尚未完全被打開。基于服務主導邏輯與任務技術匹配理論整合的視角,將顧客與技術的人機交互、顧客感知電子服務價值識別為電子服務價值共創的首尾環節,考慮任務技術匹配、電子服務質量在其中發揮的橋梁作用,構建概念模型,對634名網上銀行用戶進行問卷調查,運用Mplus軟件和Monte Carlo Simulation Procedure等方法開展實證研究。研究結果表明,電子服務環境下的人機交互是由技術功能性、顧客技術準備度、任務常規性3個基本因素和技術功能性與顧客技術準備度的交互、技術功能性與任務常規性的交互兩個核心因素構成的有序統一體,任務技術匹配不但在3個基本因素對電子服務價值的正向作用以及技術功能性與任務常規性的交互這一核心因素對電子服務價值的負向作用中獨立發揮中介作用,還與電子服務質量共同在這些關系中發揮連續中介作用。從理論層面講,研究結果解答了電子服務價值共創的觸發點“是什么”和“怎么樣”兩個基礎性問題,并通過引入任務技術匹配、電子服務質量兩個中間環節,打開電子服務價值共創的“黑箱”,推動服務主導邏輯、任務技術匹配理論在電子服務環境下繁衍和深化,對于電子服務型企業優化服務接觸環境、轉變員工角色、與顧客共創價值具有一定的指導意義。

發文機構：桂林理工大學管理學院 桂林理工大學現代企業管理研究中心 華南理工大學工商管理學院 桂林電子科技大學商學院

關鍵詞：人機交互電子服務價值服務主導邏輯理論任務技術匹配理論理論整合human-computer interactionelectronic service valueservice dominant logic theorytask-technology fit theorytheory integration

分類號： F713[經濟管理—產業經濟]