員工“私有”信任向企業“公有”信任的轉移研究

作者：付曉蓉,謝慶紅,周南,朱慧萍

摘要：將中國文化下員工“私有”的顧客信任區分為人情信任和交易信任，探討這兩種信任向企業“公有”信任的轉移過程，分析員工與企業間行為相似和精神相似在轉移過程中的調節效用。以保險業的顧客為研究對象，采用問卷調查法收回有效問卷205份，運用結構方程模型對員工“私有”信任向企業“公有”信任的轉移過程進行實證檢驗。研究結果表明，顧客與員工間“私有”的人情信任和交易信任對企業“公有”信任有顯著正向影響，交易信任部分中介人情信任到企業“公有”信任的轉移；員工與企業間行為上的相似性對交易信任到企業“公有”信任的轉移有調節作用；員工與企業間精神上的相似性對人情信任到企業“公有”信任的轉移有調節作用。研究結論為提高顧客關系管理效率提供了理論思路。

發文機構：西南財經大學工商管理學院 香港城市大學商學院 武漢大學經濟管理學院

關鍵詞：信任轉移人情信任交易信任行為相似精神相似trust transferrenqing-based trusttransaction-based trustbehavioral similaritiesmental similarities

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]