顧客參與服務補救：基于MOA模型的實證研究

作者：陳可,涂平

摘要：探討影響服務補救中顧客參與的因素以及顧客參與對總體滿意度的影響。把服務補救中的顧客參與概念化為獨立參與和共同參與，基于動機、機會和能力模型（MOA模型）提出理論框架；采用問卷調查法，通過網絡調查方式收集356個消費者數據，運用SPSS18.0和LIS-REL8．80進行回歸分析和結構方程路徑分析。研究結果表明，在動機、機會和能力中，顧客動機是促進服務補救中獨立參與和共同參與行為的最重要因素；動機與能力的交互作用顯著影響獨立參與和共同參與行為，能力越強，動機對兩種參與行為的正向影響越大；機會（補救可得性）負向影響獨立參與行為，正向影響共同參與行為；獨立參與行為對總體滿意度無顯著影響，共同參與行為對總體滿意度有顯著正向影響。企業應該推動顧客社會化過程，合理設計補救可得性。全面提升服務效率和水平。

發文機構：對外經濟貿易大學國際商學院 北京大學光華管理學院

關鍵詞：顧客參與服務補救顧客滿意MOA模型customer participationservice recoverycustomer satisfactionMOA model

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]