負面事件后消費者信任受損及其外溢機理研究

作者：徐彪,張媛媛,張珣

摘要：基于事件發生原因，研究負面事件對消費者信任的影響，將負面事件分為能力型負面事件和誠信型負面事件，運用情境模擬和實驗法，檢驗不同類型負面事件對消費者信任能力維度和善意維度的作用機理，并進一步考察消費者信任不同維度受損后的外溢效應。研究結果表明，誠信型負面事件對消費者信任的善意維度傷害更大，能力型負面事件對消費者信任的能力維度傷害更大；負面事件越嚴重、初始信任越高，消費者信任受損越大；消費者信任能力維度和善意維度受損后，會向善意信任外溢，但不會影響到消費者對企業其他能力的信任。

發文機構：南京大學政府管理學院 南京師范大學商學院 南京大學商學院

關鍵詞：能力型負面事件誠信型負面事件消費者信任信任受損ability negative eventsintegrity negative eventsconsumer trusttrust damage

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]