客戶關懷構成因素與關系質量的影響研究

作者：肖陽,謝莉莉

摘要：新技術和產品同質化使企業從傳統的產品競爭和服務競爭發展到客戶資源的競爭，爭奪并維系客戶很大程度上決定了企業的利潤和發展前景。基于對顧客價值和客戶關懷等理論的文獻回顧和梳理，提出客戶關懷概念和構成因素，構建客戶關懷對關系質量的影響模型，選取全球通客戶進行抽樣調查和實證分析。研究結果表明，客戶關懷的四要素與關系質量的三要素之間均存在正向影響，其中社會價值對關系質量的總體影響最大，知識價值對關系質量的總體影響最小，回饋價值和移情價值對關系質量的總體影響處于中等程度。

發文機構：福州大學管理學院 福州大學陽光學院

關鍵詞：客戶關懷客戶回報計劃關系質量顧客價值customer carecustomer reward programsrelationship qualitycustomer value

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]