顧客教育、就緒和參與研究：以基金為例

作者：黃敏學,周學春

摘要：對于較為復雜的產品而言（如基金），顧客教育有助于提高服務質量感知，幫助企業樹立差異化競爭優勢。以基金產品為例，基于顧客就緒的視角，通過對中國某大型基金管理公司進行問卷調查，研究顧客教育對顧客參與的影響、路徑和機制以及相關的調節效應，采用回歸分析方法和中介分析方法進行驗證。研究結果表明，顧客教育正向影響服務過程中的顧客參與程度；顧客教育對顧客參與的影響受顧客就緒度完全中介，即顧客的角色清晰性、動機和能力3個變量完全中介和傳導顧客教育對顧客參與的影響；溝通質量正向強化顧客教育與顧客就緒度（角色清晰性、動機和能力）之間的關系，從而有助于提高顧客教育的效果。

發文機構：武漢大學經濟與管理學院

關鍵詞：顧客教育顧客參與顧客就緒基金產品customer educationcustomer participationcustomer readinessfund product

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]