基于顧客渠道偏好的服務競爭模型

作者：孫燕紅,凃燚鑑,徐曉燕

摘要：由傳統零售渠道和在線直銷渠道組成的雙渠道供應鏈中，兩種渠道帶給顧客不同的購物服務體驗，能更好地滿足不同渠道偏好的顧客需要，但兩種渠道之間又存在競爭關系。針對兩種渠道帶給顧客的服務體驗的差異性，構建考慮顧客渠道偏好的雙渠道供應鏈服務競爭模型，研究制造商的最優渠道選擇策略以及在線渠道的增加給傳統單渠道供應鏈和顧客帶來的影響。研究結果表明，能否擴大市場需求是判斷制造商是否選擇雙渠道策略的充分條件，但是增加在線渠道之后，供應鏈存在服務歧視現象，可能造成市場需求減少；在線渠道的增加始終損害零售商的利益，并且可能導致供應鏈整體收益減少和顧客整體效用水平下降。最終導致社會福利的損失。借助數值分析發現，如果存在大量未開拓的潛在市場需求，顧客對在線渠道偏好程度的提高將有助于提升供應鏈整體收益和顧客整體效用水平，反之亦然。

發文機構：中國科學技術大學管理學院

關鍵詞：雙渠道供應鏈服務體驗差異服務競爭顧客渠道偏好在線渠道顧客贏利能力服務歧視dual channel supply chaindifference of service experienceservice competitioncustomer channel preferenceonlinechannelcustomer profitabilityservice discrimination

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]