服務設計中確定服務要素組合方案的方法

作者：徐皓,樊治平,劉洋

摘要：服務設計通常是指通過確定服務要素組合方案以盡可能滿足顧客服務需求的過程,在這一過程中不僅要考慮盡可能地滿足顧客的服務需求,而且還要考慮顧客滿意度和成本預算。針對服務設計中如何確定服務要素組合方案的問題,提出一種決策分析方法;采用問卷調查方式獲取顧客的評價信息,即服務要素對服務需求的滿足程度和服務需求滿意度的分值信息;依據Kano模型的思想,通過對評價信息進行處理和擬合來確定每個服務需求的滿意度函數;基于確定的滿意度函數并考慮成本預算,建立以顧客滿意度最大化為目標的確定服務要素組合方案的優化模型,通過求解優化模型確定服務要素組合方案。最后,以某航空公司頭等艙服務設計為例,說明所提出方法的可行性和有效性。

發文機構：東北大學工商管理學院 沈陽理工大學經濟與管理學院

關鍵詞：服務設計服務要素KANO模型顧客滿意度0-1整數規劃模型service designservice attributeKano modelcustomer satisfaction0-1 integer programming model

分類號： F719.0[經濟管理—產業經濟]