享樂型服務的場景要素與顧客行為意向的關系研究

作者：趙曉煜,曹忠鵬

摘要：以享樂型服務消費的典型業態——休閑餐廳為研究背景，從情緒和認知兩個視角對服務場景與顧客的情緒反應、感知服務質量、感知服務價值和行為意向的關系進行研究。在文獻回顧的基礎上，建立反映各概念關系的理論模型；利用自行開發的問卷，采用調查法收集數據，應用結構方程模型進行數據分析。研究結果表明，服務場號對調動顧客的積極情緒、提高顧客的感知服務質量和感知服務價值有顯著影響，積極情緒、感知服務質量和感知服務價值均會影響顧客餐后的行為意向，感知服務價值對行為意向的影響最為顯著，并且在情緒反應與行為意向、感知服務質量與行為意向的關系中起中介作用。研究結果的管理含義在于，享樂型服務的管理者應充分利用服務場景改善顧客的感知質量、感知價值和重購意愿，以獲得持續的競爭優勢。

發文機構：東北大學工商管理學院

關鍵詞：服務場景情緒反應感知服務質量感知服務價值行為意向servicescapeemotional responseperceived service qualityperceived service valuebehavioral intention

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]