社會規范標識與顧客社會規范行為意圖和服務滿意

作者：劉汝萍,馬欽海,范廣偉

摘要：社會規范標識是服務企業常見的防范和控制顧客不當行為的措施。在訪談和預實驗的基礎上,通過以零售業為行業背景的情景模擬實驗,檢驗不同特征的社會規范標識的有效性,以233名大學生隨機樣本為研究對象進行方差分析。研究結果表明,社會規范標識使顧客有更強的遵守社會規范的行為意圖,引導型社會規范標識比阻止型社會規范標識使顧客有更強的遵守社會規范行為的意圖和滿意,語氣委婉的阻止型標識比語氣生硬的阻止型標識使顧客有更強的遵守社會規范行為的意圖和滿意。研究結果為服務企業設計有效的社會規范標識提供理論支持,建議服務企業在能夠使用引導型標識的情況下,盡量不使用阻止型標識,即使使用阻止型標識,也盡量使用委婉語氣表達的標識,而不使用生硬語氣表達的標識。

發文機構：東北大學工商管理學院

關鍵詞：社會規范標識行為意圖服務滿意顧客不當行為social norms signsbehavior intentionservice satisfactioncustomer misbehavior

分類號： F713.55[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]