基于時間繼起的消費者信任修復研究

作者：張正林,莊貴軍

摘要：企業的產品質量危機極大的損害消費者的信任,企業的發展離不開消費者的信任。關注消費者的信任修復,考慮到信任修復是個動態的過程,使用情景模擬法對消費者的初始信任修復和后續信任修復進行實證研究,利用SPSS對數據進行方差分析和多元回歸分析。研究結果表明,消費者寬恕傾向對初始和后續的重購意愿有顯著影響。在初始信任修復中,修復方式對初始重購意愿有顯著影響,初始善意信任信念在修復方式和初始重購意愿的關系中起中介作用;在后續信任修復中,修復方式和有無欺騙對后續重購意愿有顯著影響,并且兩者交互作用顯著,后續善意信任信念和后續正直信任信念在修復方式、欺騙和后續重購意愿的關系中起中介作用。

發文機構：西安交通大學管理學院

關鍵詞：信任修復寬恕傾向信任信念重購意愿trust repairpropensity to forgivetrust beliefrepurchase intention

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]