顧客異質性對顧客滿意度指數測評的影響

作者：賈新明,田澎

摘要：顧客具有異質性是市場營銷領域的共識，當前的顧客滿意度指數測評體系隱含了顧客具有同質性的假設。為了考察該假設對顧客滿意度指數測評的科學性和公平性的影響，模擬了4種類型的顧客，并設計蒙特卡羅試驗，發現在測評數據負偏時，通過目前的測評體系得出的某品牌的產品／服務顧客滿意度指數將能代表該品牌真實的顧客滿意程度。但是，目前顧客滿意度測評中，測評數據負偏僅是一個經驗特征事實，在中國存在經濟差異、文化差異和城鄉差異的情況下，這一經驗特征事實尚有待驗證。模擬研究還發現，當對異質的顧客群進行滿意度測評時，如果部分測評數據出現正偏傾向，即部分顧客傾向于用低分數表達自己的滿意時，顧客異質性對顧客滿意度指數的科學性和公平性都將產生顯著影響，此時需要對測評方法進行改進。

發文機構：上海交通大學安泰經濟與管理學院

關鍵詞：顧客異質性顧客滿意度指數模擬研究科學性公平性customer heterogeneitycustomer satisfaction indexsimulation studyscientifieityequity

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]