反務交易關系與使用程度對專換成本和顧客保留的影響

作者：金立印

摘要：通過對來自互聯網接入和信用卡服務行業的447個消費者樣本進行基于結構方程模型的數據分析，考察服務使用程度、轉換成本與顧客保留之間的關系，并探討服務交易關系類型對服務使用程度一轉換成本一顧客保留路徑的調節作用。研究結果表明，對于獨占型和非獨占型交易關系的服務，轉換成本對顧客保留均具有顯著的正影響效應。當顧客與服務企業的交易關系為獨占型時，現供應商服務的使用程度和競爭者服務的使用程度兩個變量對轉換成本的影響都不顯著，它們對轉換成本的相對影響力也無差異；競爭者服務的使用程度對顧客保留具有顯著影響，但現供應商服務的使用程度對顧客保留的直接影響不顯著。當顧客與服務企業的交易關系為非獨占型時，現供應商服務的使用程度和競爭者服務的使用程度兩個變量在影響轉換成本和顧客保留中發揮的作用沒有明顯差別。

發文機構：復旦大學管理學院

關鍵詞：轉換成本服務交易關系顧客保留服務使用程度switching costservice transaction relationship typecustomer retentionservice usage

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]