基于態度和錢包份額兩維度的客戶忠誠度測量模型

作者：鄒鵬,郝媛媛

摘要：客戶忠誠的表現形式可以歸納為態度和行為兩個方面，用錢包份額測量行為忠誠度有助于企業全面考察客戶的忠誠行為和潛在價值，因此從態度忠誠和錢包份額兩個雛度分別測量客戶忠誠度。對中國內地信用卡客戶進行調查，采用結構方程和驗證性因子分析方法建模，比較基于態度和錢包份額兩因子的忠誠度測量模型和單一忠誠度因子模型。結果發現，在中國內地信用卡客戶數據樣本中，兩維度的客戶忠誠度測量模型擬合指標優于單一忠誠度因子模型，而且基于這兩個維度進行客戶細分有助于企業識別客戶行為偏好的差異性，有針對性地實施客戶關系策略。

發文機構：哈爾濱工業大學管理學院

關鍵詞：客戶忠誠度客戶細分錢包份額態度忠誠customer loyaltycustomer segmentationshare of walletattitudinal loyalty

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]