產品屬性對顧客滿意影響的實證研究

作者：涂榮庭,趙占波,涂平

摘要：基于不同產品屬性探討顧客滿意過程。首先通過深度訪談和預研究確定研究框架和研究對象，進而借助問卷調查共收集360個有效樣本，利用回歸和結構方程模型等方法對數據進行深入分析。研究發現，對于顧客強調功能性屬性的產品，其功能性屬性對顧客滿意將產生更明顯的影響；而對于顧客強調享受性屬性產品，其享受性屬性對顧客滿意將會產生更明顯的影響。同時研究同一產品的享受性和功能性屬性，強調產品在享受性和功能性兩方面高于或低于期望水平時對滿意產生的影響。

發文機構：北京大學光華管理學院

關鍵詞：顧客滿意享受性功能性不一致customer satisfactionhedonicutilitariandisconfirmation

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]