服務補救后滿意對顧客形成關系持續意愿的影響研究

作者：叢慶,閻洪,王玉梅

摘要：為進一步探討令顧客滿意的服務補救對顧客形成關系持續意愿的作用機理，基于關系營銷的視角，以Morgan和Hunt的承諾一信任理論為基礎，采用結構方程建模的研究方法，構建并驗證顧客服務補救后滿意與顧客關系持續意愿之間的關系模型，研究數據來源于設定的銀行業服務失誤和對應的3種不同滿意水平的服務補救情景。實證結果顯示，顧客服務補救后滿意必須通過信任和關系承諾變量的中介作用維系顧客關系，而對顧客的關系持續意愿沒有直接的解釋力；在服務補救背景下，顧客信任通過顧客情感承諾變量間接影響關系承諾。研究揭示出服務補救是服務企業關系營銷的一種重要手段，對服務企業從服務補救的角度維系與顧客關系的管理實踐具有理論指導意義。

發文機構：西南交通大學經濟管理學院 香港理工大學工商管理學院 四川大學歷史文化旅游學院

關鍵詞：服務補救顧客信任情感承諾關系承諾關系持續customer satisfaction with recoverycustomer trustaffective commitmentrelationship com-mitmentcustomer relationshio continuance

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]