不同排隊方式顧客感知服務公平性對滿意感的影響

作者：謝禮珊,易婷婷

摘要：以廣州快餐店顧客為對象進行問卷調查，采用主成分分析、回歸分析、方差分析等統計方法，探討不同排隊方式下顧客感知服務公平性是否存在差異以及對滿意感的影響。數據分析結果表明，服務公平性包括結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4個屬性；不同排隊方式下顧客感知公平性存在差異；顧客感知服務公平性各個屬性對顧客滿意感有不同的影響，結果公平性對滿意感的影響最大，程序公平性的影響次之，信息公平性和交往公平性的影響最小。

發文機構：中山大學管理學院 華南師范大學增城學院

關鍵詞：服務公平性服務公平性屬性排隊方式滿意感service justiceattribute of service justicequeue configurationsatisfaction

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]