服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素的實證研究

作者：馬欽海,李藝

摘要：顧客滿意與顧客忠誠關系的復雜性一直是學者努力研究的問題，調節因素的存在可以改變顧客滿意對顧客忠誠的作用方式和作用程度，盡管一些因素對顧客滿意與顧客忠誠關系的調節作用得到學者的關注和探討，但研究結論并不一致，而且忽視了服務性質差異的影響。以超市百貨服務、飯店酒店服務和美容美發服務的顧客調查為依據，考察服務性質、轉換成本、顧客-企業社會關系和競爭者吸引力對顧客滿意與顧客忠誠關系的調節作用；運用結構方程多組分析顯示，這些因素對顧客滿意與顧客忠誠關系具有顯著的調節作用，服務性質及其他因素的復合調節作用顯著，表現出不同特點。對研究結果及其管理啟示進行討論。

發文機構：東北大學工商管理學院

關鍵詞：服務顧客滿意顧客忠誠調節因素servicecustomer satisfactioncustomer loyaltymoderating effect

分類號： F719[經濟管理—產業經濟]