顧客參與、感知控制與顧客滿意度關系研究

作者：望海軍,汪濤

摘要：在產品或服務的生產過程中，顧客參與行為越來越普遍。當前文獻都希望用不同理論證明顧客參與對顧客滿意有正面影響，而將中間過程視為黑箱。在服務營銷顧客參與研究領域提出感知控制的概念，旨在探討顧客參與、感知控制與顧客滿意度三者之間的因果關系。依據文獻建立觀念性研究框架，運用路徑分析研究變量問的關系，探討顧客參與程度對感知控制和顧客滿意關系的調節效應。結果發現顧客參與會正向影響顧客的感知控制，顧客參與程度也會調節感知控制與顧客滿意的關系，最后提出了研究結果的理論和管理意義。

發文機構：武漢大學經濟與管理學院

關鍵詞：顧客滿意顧客參與感知控制顧客參與程度customer satisfactioncustomer participationperceived controlcustomer participation degree

分類號： F713.5[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]