基于SERVQUAL的消費者網上重復購物行為研究

作者：周濤,魯耀斌

摘要：網站的服務質量（特別是售后服務質量）將決定消費者是否再次到該網站購物，已有的研究重視網站的技術方面（如安全）對消費者購物行為的影響，較少關注網站服務的作用。基于服務質量的重要性，提出了基于SERVQUAL的消費者網上重復購物行為模型。研究結果發現，服務質量的核心構件——服務水平（包括可靠性、響應性、保證性）是影響消費者對網站信任及滿意度并進而決定其網上重復購物動機的重要因素，可見性和移情性對消費者信任沒有顯著作用，但二者對滿意度具有顯著作用。

發文機構：杭州電子科技大學管理學院 華中科技大學管理學院

關鍵詞：服務質量網上重復購物滿意度信任service qualityonline repeat purchasesatisfactiontrust

分類號： C931.6[經濟管理—管理學][社會學]