B2B下的客戶服務與關系質量實證研究

作者：徐翼,蘇秦,李釗

摘要：企業與企業間（B2B）長期、緊密的合作關系有助于減少風險和降低交易成本。在已有研究的基礎上界定B2B關系質量的定義和基本維度；通過B2B下企業關系特點的分析，著重探討企業間關系質量維度的選擇，確定了B2B關系質量的3個維度，即合作性、適應性和關系氛圍；構建B2B環境下客戶服務質量與關系質量的概念模型，分別分析B2B物流客戶服務與營銷客戶服務對關系質量的影響。對兩家大型零售企業的101家供應商進行實證研究，結果表明，在B2B背景下，無論是物流客戶服務質量還是營銷客戶服務質量都是關系質量的重要前置因素，企業通過提供良好的客戶服務可以直接顯著地改善企業間的關系質量。

發文機構：西安交通大學管理學院

關鍵詞：關系質量客戶服務B2B實證研究relationship qualitycustomer serviceB2Bempirical research

分類號： F273.2[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]