網絡企業服務質量的測量及其影響的實證研究

作者：申文果,張秀娟,謝禮珊

摘要：學術界對電子服務質量理論的研究仍處于起步階段，對網絡企業是否可采用傳統的服務質量屬性模型計量顧客感知的電子服務質量還未達成共識。在文獻研究的基礎上，對旅行社網站的服務質量屬性進行實證研究，并探討網絡企業服務質量對顧客感知的信任感、滿意感和意向性忠誠感的影響。數據分析結果表明，傳統服務質量屬性模型SERVQUAL對網絡企業也是適用的，不同服務質量屬性對網絡企業顧客感知的信任感、滿意感和意向性忠誠感有不同的影響。

發文機構：中山大學管理學院

關鍵詞：服務質量顧客信任感顧客滿意感顧客意向性忠誠感service qualitycustomer trustcustomer satisfactionconative loyalty

分類號： F713.36[經濟管理—產業經濟]