網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究

作者：查金祥,王立生

摘要：基于預期不確認理論和服務質量衡量理論，建立了一個購物網站服務質量、顧客期望與網絡顧客滿意度之間關系的結構模型。將購物網站服務質量分為8個維度，分別是網站設計特色、網絡安全性、網絡互動性、顧客化服務、產品質量保證、便利性、價格優勢和操作難易度，并以當前網絡購物主體之一的在校大學生為調查樣本對模型進行實證檢驗。實證研究結果支持這一理論模型和大多數假設，并表明消費者感知的購物網站服務質量和顧客自身時網站的期望共同決定其對購物網站的滿意度，網站設計特色對網絡顧客滿意度并沒有顯著的正向影響，網絡安全性、價格優勢和產品質量保證是影響網絡顧客滿意度最為重要的因素。

發文機構：浙江大學管理學院 山東大學管理學院

關鍵詞：網絡購物服務質量網絡顧客滿意度影響因素Intemet shoppinge-service quality （E-SQ）e-satisfactioninfluential factor

分類號： F713.36[經濟管理—產業經濟]