客戶體驗維度識別的實證研究——以電信行業為例

作者：郭紅麗

摘要：客戶體驗管理是體驗經濟環境下提升客戶價值、建立和保持客戶忠誠的有力工具，而識別客戶的體驗需求是客戶體驗管理的先決條件。在分析客戶體驗管理概念多層次性的基礎上，從企業戰略實施層面提出客戶體驗需求可以歸納為多個維度，建立了客戶體驗維度層次模型。在此基礎上以中國電信行業為背景，利用樣本調查來獲取客戶的體驗感受與重要性評價數據，由此識別出信任、尊重、便利、效率、知識、掌控、身份7個維度，并得出客戶對各體驗維度的需求呈現出層次性與階段性的特征、客戶對于各體驗維度的感受水平普遍低于其期望水平、客戶體驗維度的感受水平與客戶滿意度之間具有一定的正相關性等結論，借助客戶體驗需求分析矩陣從實際操作層面為電信行業客戶體驗管理的實施提供了可行的建議。

發文機構：同濟大學經濟與管理學院

關鍵詞：客戶體驗管理客戶體驗維度電信行業customer experience management （CEM）customer experience dimensionstelecommunication industry

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]