基于關鍵事件法的服務失敗原因及補救戰略效果定性分析

作者：金立印

摘要：利用關鍵事件定性分析法對餐飲服務業的服務失敗和補救戰略進行了實證研究.結果發現員工沒有禮貌的行為和漠不關心的態度是導致服務失敗的最主要原因,員工和管理人員有誠意的解釋和說明、負責任的態度、真誠的道歉等無形的精神方面的服務補救能更有效地提高服務補救成功率和顧客滿意度.在餐飲服務企業中,企業實際提供的失敗補救措施與顧客的期待尚有很大差異,服務性企業管理者應重視對一線服務人員的教育和培訓,加強對服務提供系統、庫存系統等方面的管理,通過靈活運用無形的情感補償戰略來消除顧客不滿,重建顧客對企業的信任.

發文機構：培材大學管理學院

關鍵詞：服務失敗服務補救顧客抱怨關鍵事件法服務營銷Service failureService recoveryCustomer complaintsCritical incident techniqueService marketing

分類號： F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]