服務質量評價特征及服務補救策略

作者：李欣,于渤

摘要：從一個較新的視角透視、分析了服務質量及其評價標準特征,即顧客感知的服務質量和顧客滿意度.顧客感知的服務質量包括兩個方面,即產出的技術質量和過程的職能質量;服務質量等價于顧客滿意度.然后基于對服務質量的新評價思想,提出實施服務補救策略是提升服務質量必然選擇的策略以及服務補救策略實施的具體運作技術.

發文機構：哈爾濱工業大學 哈爾濱工業大學

關鍵詞：服務質量職能質量顧客滿意服務補救Service qualityFunctional qualityCustomer satisfactionService recovery

分類號： F719[經濟管理—產業經濟]