商業銀行感知服務質量對不確定性回避及顧客忠誠度影響的實證研究

作者：趙娜

摘要：近年來,隨著金融市場的自由化、國際化進程的不斷加強,我國商業銀行受到了國際銀行和外資銀行的競爭壓力,面臨著來自國內外金融機構的激烈競爭。本文在回顧先行研究文獻的基礎上,通過實地問卷調查測量商業銀行的感知服務質量及其對不確定性回避、顧客滿意及忠誠度的影響問題進行了實證研究。研究表明,提高商業銀行的感知服務質量不僅可以增加顧客滿意度還能進一步促進顧客忠誠度的形成,從而使顧客繼續惠顧而不會流失;而通過降低不確定性回避也會使顧客達到滿意從而成為銀行的忠實客戶,對提高顧客忠誠度起到了很重要的作用。

發文機構：赤峰學院經濟與管理學院

關鍵詞：商業銀行感知服務質量不確定性回避顧客忠誠度

分類號： F83[經濟管理—金融學]