數智化時代下服務氛圍與顧客滿意度研究綜述及未來展望

作者：胡志婷

摘要：服務氛圍是組織氛圍在服務領域中的特殊應用,表現出企業內部對服務質量的重視,以往關于服務氛圍與顧客滿意度的研究的內在邏輯認為在完成服務的過程中顧客會與員工產生直接接觸,從而服務氛圍會通過員工態度行為這個中介變量正向影響顧客滿意度;然而數字化、智能化技術的發展和應用對人們的消費模式產生了巨大的改變。本文梳理了服務氛圍的內涵、服務氛圍與顧客滿意度的關系以及數智化時代下顧客滿意度的影響因素,并在此基礎上提出了數智化時代下服務氛圍與顧客滿意度的未來研究方向。

發文機構：北京第二外國語學院商學院

關鍵詞：數智化服務氛圍顧客滿意度

分類號： F274[經濟管理—企業管理]