服務場景視角下顧客體驗對顧客滿意度的影響——以星巴克和宜家為例

作者：陳欣欣

摘要：為了應對快速發展的電子商務帶來的沖擊,線下實體店需要通過提升顧客在服務場景中的體驗,從而提升顧客滿意度來挽留顧客。本文從服務場景的視角出發,分別以星巴克和宜家為例,通過兩個調查研究來探究產品體驗、服務體驗和環境體驗這三種顧客體驗對顧客滿意度的影響。研究結果表明顧客在星巴克消費時的產品體驗、服務體驗和環境體驗都對顧客滿意度有正向影響;而顧客在宜家消費時只有環境體驗對顧客滿意度有正向影響。本文結果表明線下實體店可以通過提升顧客的環境體驗穩定地提高顧客滿意度。本文給線下實體店體驗營銷的開展提供了參考。

發文機構：常州大學商學院

關鍵詞：服務場景顧客體驗顧客滿意度

分類號： F274[經濟管理—企業管理]