物流服務質量對顧客忠誠度的影響機制研究

作者：杜金聲,張琦,謝釗,馮勇

摘要：隨著B2C模式的興起以及我國電子商務產業的快速發展,電子商務平臺已成為人們日常購物的主要渠道,物流是在線購物的重要組成部分。在當今市場競爭激烈的環境下,只有確保高質量的物流服務,提高客戶忠誠度才能獲得持續的競爭優勢。在文獻回顧的基礎上,本文根據研究對象的行業特征即B2C電子商務行業,采用SERVOUQUAL模型和物流服務質量LSQ評價模型作為劃分物流服務質量維度的依據,通過實證分析構建了物流服務質量與顧客忠誠關系模型,并針對提高顧客忠誠度提出了一些行之有效的方案,以期為相關理論研究提供參考,也希望能夠從物流服務質量角度進一步完善企業經營戰略,提高企業核心競爭力,這對于企業的發展有著現實的指導意義。

發文機構：吉林大學

關鍵詞：B2C物流服務質量顧客承諾顧客忠誠度影響機制

分類號： F259.22[經濟管理—國民經濟]