界面管理與服務能力、服務績效間的驅動關系——基于酒店企業的實證研究

作者：謝朝武,鄭向敏

摘要：服務界面管理是考察服務交互行為的新的理論視角。本研究構建了界面管理與員工服務能力、員工服務績效和企業服務績效等變量間的驅動關系模型。基于酒店企業的實證分析發現：服務企業的界面管理有助于提升服務系統的整體效率，界面管理對員工的服務能力存在顯著但是有差異的驅動影響力，它對企業整體服務績效的驅動影響力大于對員工個人服務績效的驅動影響力，員工服務能力在界面管理與服務績效間具有中介效應。

發文機構：華僑大學旅游學院

關鍵詞：服務界面管理員工服務能力員工服務績效企業服務績效驅動機制Service Interface Management, Employee Service Ability, Employee ServicePerformance, Enterprise Service Performance, Drive Mechanism

分類號： F063.1[經濟管理—政治經濟學]