售后服務質量、顧客滿意度及其行為意愿——基于“家電下鄉”政策背景下農村顧客的實證分析

作者：姚山季,李健,來堯靜

摘要：在對售后服務質量和顧客行為意愿進行維度劃分的基礎上，本文以我國“家電下鄉”政策背景下購買過家電產品的農村顧客為研究對象對上述問題進行了深入分析。結果發現，送貨質量與安裝質量對顧客滿意度的積極影響顯著；顧客滿意度高對保持關系意愿有著積極影響；保持關系意愿對顧客重購意愿和推薦意愿有著積極影響；顧客重購意愿對推薦意愿的積極影響不顯著。最后，對本文的研究結論、啟示與不足進行了闡述。

發文機構：南京工業大學經濟與管理學院 南京師范大學商學院

關鍵詞：售后服務質量顧客滿意度顧客行為意愿家電下鄉農村顧客After-sales Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Behavior Intention,Appliances to the Countryside, Rural Customer

分類號： F270[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]