企業-顧客互動對品牌信任的影響分析——基于危機預防的視角

作者：衛海英,楊國亮

摘要：如何預防品牌危機成為當前重要而又緊迫的課題。本文認為，品牌危機是信任上的危機，建立和增強品牌信任是構筑心理防線、預防品牌危機的有效途徑，并依據人際交往理論提出了品牌信任的互動創建模式。本文通過結構方程模型分析得出，企業可以借助與顧客互動減少其感知風險，增加感知價值，提高品牌信任，從而降低危機預期，減少危機誘因在公眾中的擴散程度及觸發品牌危機的可能性。

發文機構：暨南大學國際商學院 暨南大學管理學院

關鍵詞：企業-顧客互動感知風險感知價值品牌信任品牌危機

分類號： F713[經濟管理—產業經濟]