農產品電商服務失敗對消費者重購意愿的影響機制研究

作者：姜藝,池韻佳,曾晶

摘要：消費者通常會對服務失敗做出強烈的反應,明確消費者對不同類型農產品電商服務失敗的反應是農產品電商企業有效應對服務失敗問題、謀求長遠發展的重要前提。根據電商服務質量的定義將農產品電商服務失敗分成訂單履行、網站設計、隱私安全和客戶服務四類,運用交換的框架討論消費者對不同類型農產品電商服務失敗的反應機制,并使用組間實驗設計的方法驗證研究假設。結果表明:不同類型的農產品電商服務失敗對消費者重購意愿的負向作用不同;感知公平中介了農產品電商服務失敗對消費者重購意愿的負向作用;不同類型農產品電商服務失敗對感知公平特定維度的負向作用強度不同。據此,建議農產品電商企業要重視服務失敗問題,加強服務失敗的分類管理,在制定應對策略時要充分考慮消費者感知公平的作用。

發文機構：華中農業大學經濟管理學院

關鍵詞：農產品電子商務服務失敗感知公平重購意愿agricultural producte-commerceservice failureperceived fairnessrepurchase intention

分類號： F323.7[經濟管理—產業經濟]