網絡負面信息類型對消費者補救期望影響的實證研究

作者：張瑩,青平,向微露

摘要：近年來,網絡上對產品傷害事件負面信息層出不窮,不同的負面信息會引發消費者不同的補救期望。運用情境實驗法,探討產品傷害事件中網絡負面信息類型對消費者補救期望的影響,并進一步分析消費者的解釋水平對二者關系的調節作用。結果表明：面對中心型網絡負面信息,消費者期望糾正性補救措施;面對邊緣型網絡負面信息,消費者則更期望信息性和情感性補救措施;消費者的解釋水平在一定程度上對網絡信息和補救期望間的關系起到了調節作用。由此提出,企業在處理傷害危機事件時應當及時歸納分析網絡信息類型,并依據消費者的解釋水平對消費者采取針對性補救措施。

發文機構：華中農業大學經濟管理學院

關鍵詞：產品傷害解釋水平負面信息補救期望社會交換理論product harm crisis construal level negative information expectation of crisis recovery social exchange theory

分類號： C939[經濟管理—管理學]