網購服務補救質量對顧客行為意向影響研究

作者：葛俊,嚴奉憲

摘要：研究網購服務補救質量對顧客行為意向的影響,對于我國網購市場環境的改善具有重要意義。從交互質量、程序質量、信息質量和結果質量4個角度來測量網購服務補救質量,構建了基于網購服務補救質量與顧客行為意向關系的理論模型,并提出相關假設。對該模型進行擬合驗證后發現,服務補救質量中結果質量對顧客滿意和顧客行為意向具有顯著影響;交互質量和信息質量對顧客行為意向的直接影響不顯著,但可通過顧客滿意對顧客行為意向產生間接影響;程序質量對顧客滿意和顧客行為意向的影響均不顯著;顧客滿意在結果質量和顧客行為意向之間起中介作用。

發文機構：華中農業大學經濟管理學院 湖北農村發展研究中心

關鍵詞：網絡購物服務失誤服務補救質量顧客滿意顧客行為意向online shoppingservice failureservice recovery qualitycustomer satisfactioncustomer behavioral intentions

分類號： F713[經濟管理—產業經濟]