航空公司移動客戶端旅客滿意度評價研究--兼論機票交易價格對客戶端旅客滿意度的影響分析

作者：謝泗薪,尹冰潔,朱浩

摘要：隨著移動互聯網時代的到來,旅客對機票預訂APP客戶端的使用頻率越來越高,通過移動客戶端預定機票及附加服務日益成為旅客出行的首要選擇。本文以中國航空公司APP客戶端旅客滿意度為研究對象,首先,通過文獻研讀與專家訪談,甄選出中國航空公司APP客戶端旅客滿意度測評指標,據此展開問卷調查;其次,運用SPSS 22.0軟件對收集的數據進行處理,測評單項指標的滿意度與總體滿意度和引申重要性;再次,分析各項指標基于修正IPA矩陣的四個象限的分布特征,剖析中國航空公司APP客戶端旅客滿意度存在的問題及原因;最后重點從交易價格、返利機制等方面提出提升APP客戶端旅客滿意度的終端再造系列策略。

發文機構：中國民航大學經濟與管理學院

關鍵詞：航空公司終端再造APP移動客戶端旅客滿意度修正IPATerminal reengineeringAPP clientPassenger satisfactionRevised IPA

分類號： TP3[自動化與計算機技術—計算機科學與技術]