員工情緒勞動策略影響消費者購買行為的機制研究--基于EASI理論模型的分析

作者：楊琛,王婧倩

摘要：消費者在購買產品和服務時更注重消費過程中的心理體驗。而員工的情緒勞動策略是影響消費者服務體驗的重要因素,它們不僅影響消費者對服務質量和消費者導向的感知,而且還會影響到消費者的忠誠度,從而對其購買意愿和購買行為產生影響。其中,員工深層扮演比表層扮演更有利于消費者表現出企業所期望的認知和行為。在這個過程中,員工情緒勞動策略對消費者的影響通過兩種路徑實現:情感反應路徑和信息推斷路徑。同時,消費者對員工情緒勞動策略判斷的準確性也會影響其忠誠度。

發文機構：中國社會科學院數量經濟與技術經濟研究所 北京服裝學院中國時尚研究院

關鍵詞：情緒勞動策略消費者忠誠購買意愿購買行為EASI模型Emotional labor strategyConsumer loyaltyPurchase intentionPurchase behaviorEASI model

分類號： F713.55[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]