基于Servqual的鐵路貨運服務質量評價方法研究

作者：李勇

摘要：在物流發展日新月異的新形勢下,客戶需求、物流結構、服務品質都發生了很大變化,只有不斷改善服務質量,提升客戶體驗滿意度,才能提升鐵路企業的市場競爭力。采用Servqual模型結合鐵路貨運服務質量主要項點,建立鐵路貨運服務質量評價指標體系,利用層次分析法確定評價指標權重,利用模糊綜合評價法評價鐵路貨運服務質量,最后應用IPA分析法對評價結果進行分析。以呼和浩特局集團公司為例,進行鐵路貨運服務質量綜合評價,找出貨運服務質量的優勢和劣勢,以及需要改進的方向,從而為精準制定服務質量優化方案提供依據。

發文機構：中國鐵路呼和浩特局集團有限公司貨運部

關鍵詞：鐵路貨運服務質量SERVQUAL模型層次分析法模糊綜合評價法RailwayFreight Service QualityServqual ModelAHP MethodFCE Mothod

分類號： U294.1[交通運輸工程—交通運輸規劃與管理]