七維度對服務補救體系績效的影響

作者：宋偉,紀凱

摘要：轉型中的中國服務業在觀念上越來越意識到服務補救的重要性,然而調查顯示,很多服務失誤往往由于企業自身補救體系的不完善而被忽視或者得不到及時反映。在充分的理論研究基礎上,提出服務補救體系是一個由規章制度正式性、分權、顧客參與、綜合性、可及性、員工培訓強度和資源投入強度七個維度構成的完整體系,建立了以服務補救體系七維度為源頭的服務補救績效模型。通過對國內46家服務企業的實證調研,共收集351份有效問卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70軟件,采用探索性因子分析和驗證性因子分析方法,對服務補救績效量表進行實證分析,找出影響服務補救績效的關鍵性因素。最終研究結果可為企業構建自身服務補救體系和評估服務補救績效提供理論支撐。

發文機構：中國科學技術大學管理學院

關鍵詞：服務補救體系多維度訪談量表開發service recovery systemmulti-dimensionaldepth interviewscale development

分類號： F715.2[經濟管理—產業經濟]