基于網絡點評的五星級飯店顧客滿意度研究——以南京金陵飯店為例

作者：馮英杰,韋奇佳,吳小根,湯澍,張維亞

摘要：網絡點評對于測評飯店顧客滿意度具有重要的參考價值。本文以我國著名的五星級飯店——南京金陵飯店為例,基于攜程網點評數據,運用層次分析法構建了五星級飯店顧客滿意度測評模型,從區位交通、前廳設施與服務、客房設施與服務、餐飲設施與服務、其他設施與服務5個方面對金陵飯店顧客滿意度進行評價。結果表明：金陵飯店顧客總體滿意度指數較高。具體而言,顧客對區位交通、前廳設施與服務、其他設施與服務表示滿意,而客房設施與服務、餐飲設施與服務的顧客滿意度還有進一步提升的空間。據此提出了提升金陵飯店顧客滿意度的建議。

發文機構：南京大學金陵學院 南京大學地理與海洋科學學院 金陵科技學院人文學院

關鍵詞：網絡點評五星級飯店顧客滿意度金陵飯店online commentsfive-star hotelcustomer satisfactionJinling Hotel

分類號： F590[經濟管理—旅游管理][經濟管理—產業經濟]