顧客參與服務的價值創造效應及管理策略選擇

作者：曾蓓,崔煥金

摘要：顧客不僅以消費者而且還以合作者角色參與到服務過程中,對于服務價值創造效應產生了多重影響。而價值創造效應分析是服務企業進行顧客參與管理決策的基礎和前提。為此,本文著重從不同維度梳理了顧客參與價值創造的正向效應和負向效應,并簡要闡述顧客價值創造效應的影響機理。認為無論制定和完善顧客管理策略,還是選擇適當的顧客管理工具,都應該對顧客參與的價值創造效應進行綜合權衡和揚長避短,同時要考慮到情境化變量的影響,在此基礎上制定有效的顧客管理策略。

發文機構：山東工商學院管理學院 山東工商學院經濟學院

關鍵詞：顧客參與價值創造正向效應負向效應顧客管理策略customer participationvalue creationpositive effectnegative effectcustomer management strategy

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]