考慮班種約束的呼叫中心排班優化模型與算法

作者：胡修武,王瑞程,王秀利

摘要：一些呼叫中心設置早班、晚班和兩段班班種;排班時規定員工周內同班種的班次當班,并且限制兩段班當班員工占比。構建該實際情景的坐席人員排班問題整數規劃模型。鑒于問題難解性,首先通過問題結構層次分解,以及對班種與班次覆蓋區段人力需求量化指標的表征刻畫,提出啟發式算法生成解方案;然后采用基于模擬退火機制的鄰域搜索算法改善解方案。計算實驗表明整數規劃模型適于求解小規模排班問題最優解,而上述兩階段優化算法能夠獲得大規模問題優化解。研究表明,在優化人力成本情況下可兼顧坐席人員工作時間高規律性。

發文機構：南京理工大學經濟管理學院

關鍵詞：呼叫中心人員排班整數規劃優化算法call centershift scheduling and rosteringinteger programoptimal algorithm

分類號： F224[經濟管理—國民經濟]