在線客服系統的微觀建模與優化

作者：梁婧蕓

摘要：為了推進電商在線客服系統的效率，以某電商的實際聊天數據為例，構建了考慮顧客不耐煩行為的兩階段多回合聊天模型，稱之為S模型。首先基于S模型提出各客服完全獨立的R模型以及客服混合制的P模型，并用QBD法求出解析形式，作為S模型的上界和下界；其次通過系統仿真法分析影響系統效率的各因素。研究發現：降低聊天的回合次數比提高總的服務速率更有助于降低顧客等待時間；增加最大客服能力M能夠降低外部排隊時間但卻會增加內部排隊時間和顧客的流失率；增加客服數量N能同時減少外部和內部排隊時間，且效果比增加M更為明顯。

發文機構：上海交通大學安泰經濟與管理學院

關鍵詞：電商在線客服系統S模型最大客服能力排隊時間E-commerceonline chatting systemsS modelmaximum capacitywaiting time

分類號： O226[理學—運籌學與控制論][理學—數學]