基于DANP和IPA的網約車服務質量評價研究

作者：崔慶安,肖甜麗

摘要：隨著網約車市場監管規范化，平臺優惠減少，導致供需失衡，客戶流失嚴重，如何通過提高服務質量保持競爭優勢成為網約車平臺的首要問題。運用DANP和IPA對網約車服務質量進行評價，以了解客戶感知的服務質量現狀，進而針對性進行改善。首先，基于SERVQUAL量表，設置網約車服務質量的影響因素，并以調查問卷的形式收集數據；然后，利用DANP法確定影響因素的權重并進行相關的關系分析；最后，采用IPA分析將因素權重與顧客感知服務質量相結合，以確定影響因素改進的優先次序，從而為網約車服務質量的改善提供參考。

發文機構：鄭州大學管理工程學院

關鍵詞：網約車服務質量評價DANP法IPA分析car-hailingservice qualityevaluationDANP methodIPA analysis

分類號： U491[交通運輸工程—交通運輸規劃與管理][交通運輸工程—道路與鐵道工程]