基于FMEA的網購服務失誤預防模型

作者：韓亞娟,尹純,彭運芳,呂桂煥

摘要：從顧客的感知角度出發,擬采用失效模式與效應分析（FMEA）方法進行網購服務失誤的預防。將容忍區域的概念引入到FMEA中,通過將服務質量感知差距模型與FMEA結合,建立網購服務失誤預防模型。同時,對傳統的風險優先數進行了改進,提出了適用于網購服務環境下的改進指數型風險優先數。改進后的風險優先數考慮了容忍區域,可以更加精確地描述潛在的服務失效模式,迅速辨別失效模式所處的區域。實證研究結果進一步表明了提出的網購服務失誤預防模型的有效性。

發文機構：上海大學管理學院

關鍵詞：網購服務失誤預防失效模式與效應分析服務質量感知差距模型容忍區域風險優先數online shoppingservice failure preventionfailure mode and effects analysisservice quality perception gap modeltolerance zonerisk priority number

分類號： F406[經濟管理—產業經濟]