基于歸因理論的消費者對第三方服務失敗的反應研究

作者：唐建生,賈慧敏,王彥彥

摘要：基于歸因理論，結合自我效能理論和品牌聲譽，研究了第三方服務失敗如何影響消費者對核心服務提供者的推薦和評分意愿。4個實驗的結果表明：第三方服務失敗使消費者更傾向于不推薦核心服務提供者并給予低評分；當第三方服務失敗發生時，消費者更傾向于將失敗歸因為穩定的，責任在于第三方企業和核心服務提供者，核心服務提供者可以控制的；自我效能低的人更傾向于選擇不推薦核心服務提供者和給予低評分；品牌聲譽不影響消費者對核心服務提供者的推薦意愿和評分。

發文機構：天津大學管理與經濟學部

關鍵詞：歸因理論自我效能理論品牌聲譽第三方服務失敗推薦意愿評分attribution theoryself-efficacy theorybrand reputationfailure of third-party servicerecommend willingnessgiving scores

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]F224[經濟管理—國民經濟]