基于馬爾可夫的串聯呼叫中心系統建模與工作分配策略研究

作者：于欣,李娜

摘要：對一類具有“前臺接入，后臺撥出”特征的串聯呼叫中心前后臺工作內容再分配問題進行了建模研究，應用服務速率集成近似的馬爾可夫性能解析算法，探討了面向再分配結果的優化策略。首先在集成近似的基礎上采用矩陣幾何求解了某一金融業務電話咨詢系統中顧客的平均等待隊長、服務臺利用率等主要系統性能指標，并使用Arena仿真驗證了服務速率集成近似方法的準確性。其次，應用了優化算法從系統整體經濟損失最小化的角度探究了最優工作再分配策略，并驗證了優化算法的有效性和適用性，為這類特殊呼叫中心的性能優化問題提供了決策參考和理論依據。

發文機構：上海交通大學機械與動力工程學院

關鍵詞：串聯電話呼叫中心工作分配馬爾可夫排隊模型矩陣幾何Arena仿真tandem call center systemworkload allocationMarkov Chain Queueing ModelMatrix GeometricArena simulation

分類號： F224.34[經濟管理—國民經濟]